Oferta

Profesjonalna obsługa klienta

Dzień 1

Dzień 2

1. Znaczenie obsługi klienta w budowaniu dobrych relacji Jakie są oczekiwania, nastawienia klienta, Czego oprócz fachowej obsługi oczekują klienci, Klient wewnętrzny – uświadomienie uczestnikom szkolenia, że wszystkie działy firmy pracują na jedno wspólne dobro.
2. Praca z klientem w kontakcie bezpośrednim – analiza potrzeb klientów i dbanie o dobre relacje długofalowe.
3. Komunikacja w kontekście sprzedaży Nawiązywanie kontaktu z klientem.
4. Komunikacja werbalna.
5. Komunikacja niewerbalna.
   • Techniki aktywnego słuchania jako najważniejszy instrument dobrego kontaktu.
   • Wykazanie cierpliwości samodyscypliny.
   • Skupianie się na wypowiedzi rozmówcy.
   • Parafrazowanie.
   • Wczuwanie się w położenie rozmówcy.
   • Dostarczanie emocjonalnego oparcia.
6. Przyczyny złegozrozumienia się podczas rozmowy – bariery komunikacyjne.
   • Osądzanie.
   • Decydowanie za innych.
   • Przedwczesna i pochopna interpretacja.
   • Brak poszanowania dla odmiennych pomysłów.
   • Sposoby omijania barier komunikacyjnych.
   • Rozpoznawanie rzeczywistych oczekiwań, zastrzeżeń, wątpliwości klienta.
   • Techniki zadawania pytań.
7. Zwroty i wyrażenia zabronione podczas kontaktów z klientami.
8. Techniki skutecznej prezentacji.
   • Zalety profesjonalnego doradztwa technicznego wkontekście konkurencyjności firmy Wykorzystanie “języka korzyści” w trakcie prezentacji Cecha – zaleta – korzyść

1. Obsługa Klienta
   • Pro – aktywność –szanse i zagrożenia
     Szanse,
   • Plusy bycia zaangażowanym,
   • Czy jestem optymistą? – A jeśli nie, to co?
   • Bodziec – Mój Wybór – Reakcja,
   • Zagrożenia Minusy bycia zaangażowanym,
   • Bodziec – Reakcja,
   • Nie-konstruktywne wyrażanie emocji.
2. Osobisty plan rozwoju
   • Moje zasoby,
   • Obszary do Rozwoju.
3. Jak porozumieć się z każdym klientem – czyli dlaczego branie pod uwagę osobowości swojej i klientów jest takie ważne.
   • Jak rozpoznać typ osobowości osoby mojego Klienta,
   • Tworzenie własnego wizerunku dopasowanego do klienta, metodyka dostosowania się do naturalnych preferencji klienta w zakresie stylu współpracy,
   • Zasady efektywnego porozumiewania się z poszczególnymi typami osobowości,
   • Jak uniknąć pułapek i wykorzystać atuty kryjące się we własnej osobowości.
4. Zachowanie postawy asertywnej
   • Zwiększanie poczucia własnej wartości,
   • Radzenie sobie z krytyką,
   • Przejmowanie kontroli nad rozmową, która zmierza do nikąd – klient niezadowolony. Odbudowywanie nadwyrężonych relacji – jak radzić sobie w sytuacjach, w których wina leży po naszej stronie,
   • Reagowanie na krytykę i oceny, na zastrzeżenia i wątpliwości,
   • Rola asertywności (pewności siebie).
5. Czynniki pozwalające dystansować się od negatywnych emocji.

Cena: od 4200 do 5000 pln za osobę 2 dni szkolenia

Twórcze metody rozwiązywania problemów

Dzień 1

Dzień 2

1.  Wprowadzenie w tematykę zajęć. Historia kartonowego pudełka.
2. Czym są problemy?
3. Ćwiczenie – Budujemy most.
4. Fazy rozwiązywania problemów. Czym jest kreatywność? Myślenie „poza pudełkowe”
5. Ćwiczenie – bariery w kreatywności. Co wspiera kreatywność? Kreatywność a półkule mózgowe.
6. Istota komunikacji w rozwiązywaniu problemów. Ćwiczenie – Planeta Ziemia.
7. Moc pytań. Ćwiczenie – czarne historie.
8. Jakim jesteś odbiorca – test KOLORY.
9. Rola informacji zwrotnej.
10. Role grupowe – korzyści pracy w zespole.
11. Ćwiczenie – gwiazdozbiory.

1. Ćwiczenie – gorące krzesło.
2. Zmiana perspektywy – ćwiczenie indywidualne.
3. Metoda sześciu kapeluszy.
4. Strategia Walta Disney’a.
5. Ćwiczenie – Nowy Patent.
6. Mind Mapy.
7. Pojęcie „zmiany” i „oporu”. „Kto zjadł mój ser?”.
8. Istota konfliktów w zespole – jak konstruktywnie nimi zarządzać. Test Kilmanna.
9. Podsumowanie warsztatów.

Cena: od 4000 do 4500 pln za osobę 2 dni szkolenia

Przywództwo sytuacyjne

Dzień 1

Dzień 2

1. lstota roli przywódcy w organizacji.
2. Cechy przywódców.
3. Przywództwo a wartości – autodiagnoza swoich wartości w zarządzaniu.
4. Przywództwo budujące zaangażowanie.
5. Przywództwo a rozwój innowacyjności.
6. Przywódca Coach – umiejętność zadawania własciwych pytań.

1. Style kierowania – autodiagnoza.
2. Przywództwo sytuacyjne – etapy rozwoju pracownika.
3. Style kierowania wg Blancharda.
4. Praca warsztatowa nad wykorzystaniem odpowiedniego stylu kierowania w określonych sytuacjach.
5. Sztuka skutecznej komunikacji w roli przywódcy – reguły Expose Szefa.
6. Podsumowanie szkolenia.

Cena: od 4200 do 4800 pln za osobę 2 dni szkolenia

Podstawy komunikacji w oparciu o elementy psychologii

• Psychologiczne aspekty i ich rola w procesie komunikacji – wykład.
• Osobowośc a wizerunek – wykład.
• Relacje a wizerunek – wykład.
• Autoanaliza umiejętności komunikacyjnych – ćwiczenia w grupach.
• Przeszkody skutecznej komunikacji – wykład.
• Logika-emocje-wartość – wykład.
• Budowanie wiarygodności – ćwiczenia w grupach.
• Podstawowe narzędzia skutecznej komunikacji – wykład.
• Doskonalenie umiejętności społecznych w oparciu o kluczowe zasady NVC Marshalla B. Rosenberga- ćwiczenia w grupach.
• Asertywność i jej rola – wykład mapa zachowań- wykład profilaktyka i gaszenie pożarów – wykład.
• Analiza transakcyjna – wykład.
• Egzekwowanie własnych praw i ustanawianie granic – ćwiczenia w grupach.
• Trudności w komnikacji, zagrożenia czy szansa – wykład i ćwiczenia na przykładach.
• Modele wychodzenia z opresji – wykład.
• Moje mocne strony – wykład.
• Rola samoświadomości, powiązanie pomiędzy mocnymi stronami pracowników, zaangażowaniem i ich wydajnością, wykorzystywanie własnych silnych stron w pracy z zespołem i dla własnego rozwoju.
• Wyrażanie emocji – wykład.
• Nazywanie i wyrażanie stanu emocjonalnego – ćwiczenia.
• Radzenie sobie ze stresem i negatywnymi emocjami – ćwiczenia.
• Odróżnianie bodźca od przyczyny, wyrażanie gniewu – ćwiczenia.

Cena: od 4200 do 5000 pln za osobę 2 dni szkolenia